去年至今年,明顯可見鮮芋仙不斷在臺灣各地開拓分店。

由於是加盟體系,有心要拓展並非難事,但也因此,各加盟店之服務品質不一。

個人向來挺喜歡該商家之產品,也還算經常購買,畢竟傳統甜食算是我的愛好物,也光臨過不少分店,對各家的服務品質是屬於不好也不壞的評價。

今日所遇之事令我對該店的服務大為改觀!


事實:

本人於97.12.18約中午時分在永春店的鮮芋仙購買一杯「東方美人茶」。

當時站在櫃檯服務的是編號10、衣標外送員的一名男性,個人非常明確告知要點:「東方美人茶,熱的,帶走。」

而該男店員嘴裡念著東方美人茶,卻收取五十元。(東方美人茶三十元),收到店餐券和發票卻不見找的零錢,仔細一看才發現該店員點錯餐點,把「東方美人茶」點成「紅棗美人湯」.................這會不會差太多了?!

當然立刻和男店員反應,而他卻一臉迷惘,說:「沒錯呀!東方美人茶是五十元。」

(當我是瞎子還盤子?明明你頭頂上的大看板就寫著產品售價)

我也不多說,指著他頭頂上的產品列表請他看清楚。

此時身上標著『副店長小魚』名牌並畫著大眼妝的女店員走了過來,二話不說重新下單,要我把發票還給他們,此時本人向此位女副店長反應男店員點錯餐點。

而女副店長卻說:「他是外送的,所以不太清楚。」

(...............所以呢?不用道歉嗎?是我耳殘還是重聽?為何連一句:「對不起」都沒聽見?)

我又回:「那應該請一個熟悉產品的人負責點餐吧。」

女副店長沉默。

(就是死不說對不起就是了......)

我又說:「不會太誇張嗎?東方美人茶和紅棗美人湯是完全不同的東西耶!」

此時女副店長擺出一副「不然妳要怎樣」的表情說:「我們已經退妳二十啦!」


我真的被這句話氣到!我是真的在乎那二十塊嗎?

我在乎的是一句誠心的致歉,但該女副店長卻是一副我是奧客的表情和心態在應付我,既然如此就如她所願,當個奧客!

於是我什麼話也懶得再說,只朝她說了句:「原來這就是你們的服務,我知道了。」



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整件事情,我並不怪那位點錯餐的男店員,至少從頭至尾他的態度都算親切,最有微言的是那位女副店長。

身為副店長,服務態度竟是如此!

服務業不是化妝化得美美的就可以做得起來的,更不是招攬帥哥美女當店員就能成功。

也因為鮮芋仙是加盟型態,算是有錢就可開店,對於服務這塊則是靠各家分店,所以有明顯的年輕化驅勢,不難發現各家分店幾乎都是年輕店員,連事發分店的女副店長看起來不過二十多歲,十分之年輕。

年輕人創業開店不是不好,只是在服務領域這塊,卻未能深耘。

相對的統一集團的星巴克,在同是以年輕人服務這塊,卻做得不錯!

星巴克的員工訓練令顧客感覺得出來,誠懇有熱忱,在服務方面即使偶爾出一點小錯(非指毒咖啡事件),但在處理的態度上是可被原諒的。

這也是星巴克的咖啡為何能賣一百多元還可讓顧客接受的原因。

發生誤點餐點時,服務人員應首先像顧客說聲:「對不起。」而非一句:「已經退妳二十元」,原來該店所教育出來的員工擁有如此特別的服務態度!

不管是外送或內勤,皆應熟悉自家公司產品,這是在親自服務顧客前最基本的員工訓練吧!

縱使該店之職務型態分野得相當清楚,亦應由其他熟稔或專司櫃檯服務的店員負責點餐,這是身為一店之長或副店長應該做的職務分派工作。
(當初我剛進前公司時,不到一週就要把公司網站的產品和相關知識都背起來,還要筆試和口試,甚至在哪個位置都要曉得,更不要說是顧客的應對方式,這是在正式上場面對客戶時就應具備基本的服務技能。而面對顧客,第一句話永遠是:『您好,我是XX,很高興為您服務。』......我只能說,大概時代真的變了吧!)

而這一部分,該店可見並無確實執行。

除外,點錯餐點不是大事,一般也多能體諒,但身為副店長更應恪守服務本份!


此時應該出面和顧客說:「對不起,他並非內勤人員,所以不太熟悉狀況,我立刻幫您更正餐點。」

在點完餐後,給予商品時,應再次和顧客說:「真的很抱歉,這是您所點的餐點,對不起耽誤您的時間了。」



而非一副「已經退妳二十了,妳還要怎樣」的態度,難道一句「對不起」有這麼難以啟口嗎?

我也僅是要當下確認店員誤點餐點時給予一句致歉,惟可惜的是,不僅該店員,連身為副店長都沒能做到,

一件商品的售價,包含的不只是商品本身的價值,還有服務。但我在此次消費中看不到服務,這一杯茶根本不值三十元!


我是個不會特別看清服務員名牌的人,對我而言,要求的是服務態度而不是要認識服務員個人,但因為此件事,我難得地特別看了他們的名牌幾眼,尤其是女副店長,好好記下他們的職稱和稱謂。

是的,買完的當下我已決定要向總公司客訴,回家吃飽後,立刻發了封客訴信給總公司,並請他們回覆。

反正我有存檔,不回覆就再說,直到他們回覆並處理為止。


花錢的並非都是大爺!但我也不願當花錢又受氣的盤子!

尤其我曾服務過,也曉得服務中的快樂與心酸,但真心服務顧客是感受得到。因此對於服務這一塊甚為要求。


上述皆為真實陳述,我也不擔心有任何問題。何況文中並無任何情緒用字,個人僅是站在客觀立場評論。

之後亦曾在網路稍作搜尋,發現普遍而言,消費者對各地的店家服務確實有許多地方令人垢病之處,抱怨之聲也不少。


但總公司真的重視服務這一塊嗎?

我不相信諸如此類的消費服務事件僅有我這一起個案,客訴的也決不僅有我一位。

但是,事實觀之,該商家的「服務」,有確實提升嗎?

顯而易見的,答案似乎是沒有。

所以,我對此件客訴的回覆不抱任何期待,更不認為能起什麼改善作用。


總公司不要求,各家分店不提升,就等著蛋塔效應再現吧!

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留言列表 (5)

發表留言
  • 柳丁
  • 從小地方就可以看到服務態度,那怕是一句話,一個表情

    他們以為顧客都都這麼好欺負的?我覺得這個國家的人民大多太善良太好欺負了,所以本地的服務業水準才一直無法提升。

    等候總公司回覆,這是一次很好的機會教育,讓過渡擴張的鮮芋仙,有機會學到一課,就算連我們學校附近賣炸地瓜的,態度都比他們好耶。產品銷售是必須包含服務態度,不只是實體的產品本身,而是一個連續的銷售過程,包括實體與虛擬的流程。
  • 見微知著~
    其用意也僅是希望他們能夠好,至於他們是不是這麼想的,就不曉得了。

    jmkang 於 2008/12/23 16:41 回覆

  • 小青
  • 幸好我不喜歡他們家的東西。XD
  • 我是還蠻喜歡的~所以有機會都會去光顧
    但從開始到現在,在很多方面越來越失望

    jmkang 於 2008/12/21 17:17 回覆

  • 路人甲
  • 還好我不是服務業,否則我大概也會作同樣的反應,賣東西又不是當下人。只是顧客永遠是對的,比不過這條鐵則,只好認輸。
  • s
  • 他們那家服務真的超爛
    上次在櫃台站很久他們還不過來點餐= =
    爛透了店員還狂聊天
  • 有時經過時會去瞄一眼看看,感覺上景況還是沒多大改變
    反正我是不再去那家消費了此不是針對鮮芋仙,尤其聽您這樣說,只是覺得如果他們不懂得改善,要長久是有困難的......

    jmkang 於 2009/06/28 13:12 回覆

  • TING
  • 其實我在那裡工作過
    不過已經很久之前了

    我大概知道你說的是誰= =
    不過他應該不記得我

    我只能說唉
    我也不知道我能怎麼說

    離職後我反而有種輕鬆的感覺