幕落，戲起

去年至今年，明顯可見鮮芋仙不斷在臺灣各地開拓分店。

由於是加盟體系，有心要拓展並非難事，但也因此，各加盟店之服務品質不一。

個人向來挺喜歡該商家之產品，也還算經常購買，畢竟傳統甜食算是我的愛好物，也光臨過不少分店，對各家的服務品質是屬於不好也不壞的評價。

今日所遇之事令我對該店的服務大為改觀！


事實：

本人於97.12.18約中午時分在永春店的鮮芋仙購買一杯「東方美人茶」。

當時站在櫃檯服務的是編號10、衣標外送員的一名男性，個人非常明確告知要點：「東方美人茶，熱的，帶走。」

而該男店員嘴裡念著東方美人茶，卻收取五十元。（東方美人茶三十元），收到店餐券和發票卻不見找的零錢，仔細一看才發現該店員點錯餐點，把「東方美人茶」點成「紅棗美人湯」.................這會不會差太多了？！

當然立刻和男店員反應，而他卻一臉迷惘，說：「沒錯呀！東方美人茶是五十元。」

（當我是瞎子還盤子？明明你頭頂上的大看板就寫著產品售價）

我也不多說，指著他頭頂上的產品列表請他看清楚。

此時身上標著『副店長小魚』名牌並畫著大眼妝的女店員走了過來，二話不說重新下單，要我把發票還給他們，此時本人向此位女副店長反應男店員點錯餐點。

而女副店長卻說：「他是外送的，所以不太清楚。」

(...............所以呢？不用道歉嗎？是我耳殘還是重聽？為何連一句：「對不起」都沒聽見？)

我又回：「那應該請一個熟悉產品的人負責點餐吧。」

女副店長沉默。

（就是死不說對不起就是了......）

我又說：「不會太誇張嗎？東方美人茶和紅棗美人湯是完全不同的東西耶！」

此時女副店長擺出一副「不然妳要怎樣」的表情說：「我們已經退妳二十啦！」


我真的被這句話氣到！我是真的在乎那二十塊嗎？

我在乎的是一句誠心的致歉，但該女副店長卻是一副我是奧客的表情和心態在應付我，既然如此就如她所願，當個奧客！

於是我什麼話也懶得再說，只朝她說了句：「原來這就是你們的服務，我知道了。」



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整件事情，我並不怪那位點錯餐的男店員，至少從頭至尾他的態度都算親切，最有微言的是那位女副店長。

身為副店長，服務態度竟是如此！

服務業不是化妝化得美美的就可以做得起來的，更不是招攬帥哥美女當店員就能成功。

也因為鮮芋仙是加盟型態，算是有錢就可開店，對於服務這塊則是靠各家分店，所以有明顯的年輕化驅勢，不難發現各家分店幾乎都是年輕店員，連事發分店的女副店長看起來不過二十多歲，十分之年輕。

年輕人創業開店不是不好，只是在服務領域這塊，卻未能深耘。

相對的統一集團的星巴克，在同是以年輕人服務這塊，卻做得不錯！

星巴克的員工訓練令顧客感覺得出來，誠懇有熱忱，在服務方面即使偶爾出一點小錯（非指毒咖啡事件），但在處理的態度上是可被原諒的。

這也是星巴克的咖啡為何能賣一百多元還可讓顧客接受的原因。

發生誤點餐點時，服務人員應首先像顧客說聲：「對不起。」而非一句：「已經退妳二十元」，原來該店所教育出來的員工擁有如此特別的服務態度！

不管是外送或內勤，皆應熟悉自家公司產品，這是在親自服務顧客前最基本的員工訓練吧！

縱使該店之職務型態分野得相當清楚，亦應由其他熟稔或專司櫃檯服務的店員負責點餐，這是身為一店之長或副店長應該做的職務分派工作。
（當初我剛進前公司時，不到一週就要把公司網站的產品和相關知識都背起來，還要筆試和口試，甚至在哪個位置都要曉得，更不要說是顧客的應對方式，這是在正式上場面對客戶時就應具備基本的服務技能。而面對顧客，第一句話永遠是：『您好，我是XX，很高興為您服務。』......我只能說，大概時代真的變了吧！）

而這一部分，該店可見並無確實執行。

除外，點錯餐點不是大事，一般也多能體諒，但身為副店長更應恪守服務本份！


此時應該出面和顧客說：「對不起，他並非內勤人員，所以不太熟悉狀況，我立刻幫您更正餐點。」

在點完餐後，給予商品時，應再次和顧客說：「真的很抱歉，這是您所點的餐點，對不起耽誤您的時間了。」


而非一副「已經退妳二十了，妳還要怎樣」的態度，難道一句「對不起」有這麼難以啟口嗎？

我也僅是要當下確認店員誤點餐點時給予一句致歉，惟可惜的是，不僅該店員，連身為副店長都沒能做到，

一件商品的售價，包含的不只是商品本身的價值，還有服務。但我在此次消費中看不到服務，這一杯茶根本不值三十元！


我是個不會特別看清服務員名牌的人，對我而言，要求的是服務態度而不是要認識服務員個人，但因為此件事，我難得地特別看了他們的名牌幾眼，尤其是女副店長，好好記下他們的職稱和稱謂。

是的，買完的當下我已決定要向總公司客訴，回家吃飽後，立刻發了封客訴信給總公司，並請他們回覆。

反正我有存檔，不回覆就再說，直到他們回覆並處理為止。


花錢的並非都是大爺！但我也不願當花錢又受氣的盤子！

尤其我曾服務過，也曉得服務中的快樂與心酸，但真心服務顧客是感受得到。因此對於服務這一塊甚為要求。


上述皆為真實陳述，我也不擔心有任何問題。何況文中並無任何情緒用字，個人僅是站在客觀立場評論。

之後亦曾在網路稍作搜尋，發現普遍而言，消費者對各地的店家服務確實有許多地方令人垢病之處，抱怨之聲也不少。


但總公司真的重視服務這一塊嗎？

我不相信諸如此類的消費服務事件僅有我這一起個案，客訴的也決不僅有我一位。

但是，事實觀之，該商家的「服務」，有確實提升嗎？

顯而易見的，答案似乎是沒有。

所以，我對此件客訴的回覆不抱任何期待，更不認為能起什麼改善作用。


總公司不要求，各家分店不提升，就等著蛋塔效應再現吧！