2008/12/18 (星期四) 下午 05:10 

總公司來信回覆如下:


親愛的X小姐:

感謝您對鮮芋仙的支持與愛護,關於您所反映的問題,總公司將立即派人到店家進行了解,在此先為造成您消費上的困擾深表歉意,總公司將會持續加強各店商品銷售狀況與服務人員的專業素養,為消費者的權益嚴格把關!同時也謝謝您的指教,您寶貴的意見已代為轉達給相關部門,總公司將會努力檢討與改進以提供顧客更好的服務品質,如果還有其他建議歡迎您撥打客服專線或持續來信指教!謝謝~~

 

※鮮芋仙總公司客服電話:0800-800-878   鮮芋仙客服人員敬上


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感覺是官方用語,但回得如此迅速可見誠意所在。

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2008/12/18 (星期四) 下午 05:50 再次回信

把許多建言,重新整理後回覆總公司。

敬啟者,您好: 

感謝
貴公司迅速地為此件客訴信作出回覆。
惟尚有許多建言,希望 貴公司能作為提升服務品質這一部分為參考。

整件事情,本人並不怪那位點錯餐的男店員,至少從頭至尾他的態度都算親切,最有微言的是該分店那位女副店長。
 
身為副店長,服務態度竟是如此!

服務業不是化妝化得美美的就可以做得起來的,更不是招攬帥哥美女當店員就能成功。
 
也因為 貴公司是採取加盟型態,對於服務這塊確實須靠各家分店約束及訓練,而顯有年輕化驅勢,不難發現各家分店幾乎都是年輕店員,連事發分店的女副店長看起來不過二十多歲,十分之年輕。
年輕人創業開店不是不好,只是在服務領域這塊,卻未能深耘。
相對的統一集團的星巴克,在同是以年輕人服務這塊,卻做得不錯!
星巴克的員工訓練令顧客感覺得出來,誠懇有熱忱,在服務方面即使偶爾出一點小錯(非指毒咖啡事件),但在處理的態度上是可被原諒的。
這也是星巴克的咖啡為何能賣一百多元還可讓顧客接受的原因。

發生誤點餐點時,服務人員應首先像顧客說聲:「對不起。」而非一句:「已經退妳二十元」,原來該店所教育出來的員工擁有如此特別的服務態度!
不管是外送或內勤,皆應熟悉自家公司產品,這是在親自服務顧客前最基本的員工訓練!
縱使該店之職務型態分野得相當清楚,亦應由其他熟稔或專司櫃檯服務的店員負責點餐,這是身為一店之長或副店長應該做的職務分派工作。
而這一部分,該店可見並無確實執行。

除外,點錯餐點不是大事,一般也多能體諒,但身為副店長更應恪守服務本份!

一般的服務應為如下情形:
此時應該出面和顧客說:「對不起,他並非內勤人員,所以不太熟悉狀況,我立刻幫您更正餐點。」
在點完餐後,給予商品時,應再次和顧客說:「真的很抱歉,這是您所點的餐點,對不起耽誤您的時間了。」

而非一副「已經退妳二十了,妳還要怎樣」的態度,難道一句「對不起」有這麼難以啟口嗎?
本人也僅是要當下確認店員誤點餐點時給予一句致歉,惟可惜的是,不僅該店員,連身為副店長都沒能做到,
一件商品的售價,包含的不只是商品本身的價值,還有服務。但本人在此次消費中看不到服務,這一杯茶根本不值三十元!
本人是個不會特別看清服務員名牌的人,對本人而言,要求的是服務態度而不是要認識服務員個人,但因為此件事,本人難得地特別看了他們的名牌幾眼,尤其是女副店長,好好記下他們的職稱和稱謂。

尤其事關商業消費服務,更是可受公評之事。
此封客訴最主要的目的,是希望 貴公司在積極展店之餘,能夠正視層出不窮的服務問題。
貴公司只須上網稍作搜尋,不難發現許多消費者對於 貴公司的服務評比為何。

縱為加盟型態, 貴公司與各分店仍有共同維護「鮮芋仙」品牌之責任。
身為消費者,並不願看到臺灣傳統甜點美食業最終流入不知服務的商業型態。

愛之,所以責之。

期盼 貴公司日後能嚴加重視服務層面。

敬祝

    商祈


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2008/12/19 (星期五) 下午 02:17

該分店之另一副店長大魚(事發副店長是妹妹)親自來電說明處理情形並致歉(因總公司有傳真告知此一客訴事件),還說下次到店會贈送一杯飲料。

本來我的主要訴求就只是一個道歉,並無其他,也就回絕了。

且有再次聲明我從這件事中所看到的點,希望在這方面能多加強。

該副店長也承諾日後會加強員工服務訓練。

這件事也就落幕了。



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2008/12/19 (星期五) 下午 03:00

寫信至總公司,向總公司表達該分店已來電致歉。

內容如下:



敬啟者,您好:
於97.12.18在台北永春店所生之客訴事件,今日該店之另一副店長大魚已親自來電說明致歉,並已為處理,且承諾將加強員工之服務訓練。。
再此感謝 貴公司慎重看待並處理此事,也期盼 貴公司鴻圖大展,將更多優良美味的臺灣傳統甜點美食推展於國際市場。

敬祝
        商祈

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