幕落，戲起

2008/12/18 (星期四) 下午 05:10　

總公司來信回覆如下：


親愛的X小姐：

感謝您對鮮芋仙的支持與愛護，關於您所反映的問題，總公司將立即派人到店家進行了解，在此先為造成您消費上的困擾深表歉意，總公司將會持續加強各店商品銷售狀況與服務人員的專業素養，為消費者的權益嚴格把關！同時也謝謝您的指教，您寶貴的意見已代為轉達給相關部門，總公司將會努力檢討與改進以提供顧客更好的服務品質，如果還有其他建議歡迎您撥打客服專線或持續來信指教！謝謝~~

※鮮芋仙總公司客服電話：0800-800-878   鮮芋仙客服人員敬上

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感覺是官方用語，但回得如此迅速可見誠意所在。

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2008/12/18 (星期四) 下午 05:50　再次回信

把許多建言，重新整理後回覆總公司。

敬啟者，您好： 

感謝 貴公司迅速地為此件客訴信作出回覆。
惟尚有許多建言，希望 貴公司能作為提升服務品質這一部分為參考。

整件事情，本人並不怪那位點錯餐的男店員，至少從頭至尾他的態度都算親切，最有微言的是該分店那位女副店長。 
身為副店長，服務態度竟是如此！

服務業不是化妝化得美美的就可以做得起來的，更不是招攬帥哥美女當店員就能成功。 
也因為 貴公司是採取加盟型態，對於服務這塊確實須靠各家分店約束及訓練，而顯有年輕化驅勢，不難發現各家分店幾乎都是年輕店員，連事發分店的女副店長看起來不過二十多歲，十分之年輕。
年輕人創業開店不是不好，只是在服務領域這塊，卻未能深耘。
相對的統一集團的星巴克，在同是以年輕人服務這塊，卻做得不錯！
星巴克的員工訓練令顧客感覺得出來，誠懇有熱忱，在服務方面即使偶爾出一點小錯（非指毒咖啡事件），但在處理的態度上是可被原諒的。
這也是星巴克的咖啡為何能賣一百多元還可讓顧客接受的原因。

發生誤點餐點時，服務人員應首先像顧客說聲：「對不起。」而非一句：「已經退妳二十元」，原來該店所教育出來的員工擁有如此特別的服務態度！
不管是外送或內勤，皆應熟悉自家公司產品，這是在親自服務顧客前最基本的員工訓練！
縱使該店之職務型態分野得相當清楚，亦應由其他熟稔或專司櫃檯服務的店員負責點餐，這是身為一店之長或副店長應該做的職務分派工作。
而這一部分，該店可見並無確實執行。

除外，點錯餐點不是大事，一般也多能體諒，但身為副店長更應恪守服務本份！

一般的服務應為如下情形：
此時應該出面和顧客說：「對不起，他並非內勤人員，所以不太熟悉狀況，我立刻幫您更正餐點。」
在點完餐後，給予商品時，應再次和顧客說：「真的很抱歉，這是您所點的餐點，對不起耽誤您的時間了。」

而非一副「已經退妳二十了，妳還要怎樣」的態度，難道一句「對不起」有這麼難以啟口嗎？
本人也僅是要當下確認店員誤點餐點時給予一句致歉，惟可惜的是，不僅該店員，連身為副店長都沒能做到，
一件商品的售價，包含的不只是商品本身的價值，還有服務。但本人在此次消費中看不到服務，這一杯茶根本不值三十元！
本人是個不會特別看清服務員名牌的人，對本人而言，要求的是服務態度而不是要認識服務員個人，但因為此件事，本人難得地特別看了他們的名牌幾眼，尤其是女副店長，好好記下他們的職稱和稱謂。

尤其事關商業消費服務，更是可受公評之事。
此封客訴最主要的目的，是希望 貴公司在積極展店之餘，能夠正視層出不窮的服務問題。
貴公司只須上網稍作搜尋，不難發現許多消費者對於 貴公司的服務評比為何。

縱為加盟型態， 貴公司與各分店仍有共同維護「鮮芋仙」品牌之責任。
身為消費者，並不願看到臺灣傳統甜點美食業最終流入不知服務的商業型態。

愛之，所以責之。

期盼 貴公司日後能嚴加重視服務層面。

敬祝

　　　　商祈

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2008/12/19 (星期五) 下午 02:17

該分店之另一副店長大魚（事發副店長是妹妹）親自來電說明處理情形並致歉（因總公司有傳真告知此一客訴事件），還說下次到店會贈送一杯飲料。

本來我的主要訴求就只是一個道歉，並無其他，也就回絕了。

且有再次聲明我從這件事中所看到的點，希望在這方面能多加強。

該副店長也承諾日後會加強員工服務訓練。

這件事也就落幕了。


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2008/12/19 (星期五) 下午 03:00

寫信至總公司，向總公司表達該分店已來電致歉。

內容如下：


敬啟者，您好：
於97.12.18在台北永春店所生之客訴事件，今日該店之另一副店長大魚已親自來電說明致歉，並已為處理，且承諾將加強員工之服務訓練。。
再此感謝　貴公司慎重看待並處理此事，也期盼　貴公司鴻圖大展，將更多優良美味的臺灣傳統甜點美食推展於國際市場。

敬祝
　　　　　　　　商祈